Teamontwikkeling

Zonder vertrouwen geen goede relatie, is een stelling die veel mensen intuïtief zullen onderschrijven, maar is dit ook zo? Er zijn tal van voorbeelden van relaties waar de vertrouwensvraag zorgvuldig wordt vermeden. Vaak omdat men het antwoord al kent en geen behoefte heeft om een spannende relatie nog spannender te maken. Mensen voelen zich soms tot de ander veroordeeld, vooral als het om een ander gaat die beschikt over een specifieke deskundigheid die voor betrokkenen op dat moment cruciaal is. Denk daarbij aan een dokter, of een advocaat, maar ook bij een loodgieter kun je dat gevoel hebben. Het liefst hebben we te maken met mensen waarvan we de competenties vertrouwen en waarvan we ook de intenties vertrouwen. Zij hebben het beste met je voor en ze vertalen deze goede bedoelingen in kwalitatief goede dienstverlening.

De vraag is nu hoe realiseer je als dienstverlener een dergelijke op vertrouwen gebaseerde relatie. Diverse onderzoeken hebben immers aangetoond dat dergelijke relaties een hoger rendement opleveren. Uitgangspunt in onze aanpak is de formule van David Maister:

T = ( C + R + I ) / S

De T staat voor trustworthiness (betrouwbaarheid) in de ogen van de relatie. De C staat voor credibility, het eerder genoemde competentievertrouwen. De R staat voor reliability, dat heeft betrekking op het vermogen om wat men kan op een effectieve en veilige manier te vertalen in wat men doet. Intimacy is de derde factor, kan de dienstverlener rapport opbouwen, voelen mensen zich op hun gemak? Het niveau van vertrouwen staat of valt met de factor onder de streep: S (self orientation). Daar zit voor vrijwel iedere dienstverlener de grootste uitdaging. Waar zijn we echt mee bezig? Met te bedenken hoe we dit project kunnen opschalen naar iets groters, of zijn we bezig om de klus snel af te ronden (maar wel alle geoffreerde uren factureren). Maar het kan ook zijn dat de patiënt als een interessant geval wordt gezien waarover, ter meerdere eer en glorie van de arts, gepubliceerd kan worden. Ook de valkuil van het professionele enthousiasme kan in een “hoge S” resulteren, we blijven maar vertellen hoe goed we zijn en wie daar allemaal van geprofiteerd hebben. We denken dat we met onze “credibility” bezig zijn, maar die komt het sterkst naar voren door goede vragen te stellen. Samenvattend in een goede relatie ben je met de klant bezig en met zijn ambities en emoties en als je die kent dan weet je precies wat er speelt en wat jij kunt c.q. wil betekenen.

Trek je in een dergelijk proces op met collega’s dan is het zaak om de formule eerst op de onderlinge relaties los te laten. Als er al geen vertrouwen in het team is, hoe moet het dan bij de klant ontstaan?