Self (de belangrijkste persoon in je leven)

Inleiding

In vrijwel alle functies die in de loop der jaren voorbij zijn gekomen zat de rol die van “vertrouwde adviseur”. Dat geldt ook voor functies op management niveau. Het is telkens weer interessant om te zien hoe mensen daarmee omgaan. Vooral als hun functie door anderen en ook door henzelf sterk aan hiërarchie wordt gekoppeld.

	C + R + I
T =	————————
	So

David Maister heeft de “vertrouwde adviseur” (T) in een breuk vertaald. In de teller gaat het om de factoren “Credibility” (C): weet zij/hij waar het over gaat?, “Reliability” (R): doet zij/hij wat is afgesproken en “Intimacy” (I): doet zij/hij het voor mij? c.q. is mijn belang bij haar/hem in goede handen?. In de noemer gaat het om “Self orientation” (So), hoe hoger deze factor, hoe lager de uitkomst dus hoe minder de reputatie van “vertrouwde  adviseur”. Een hoge “Self orientation” is hier de indicatie dat de adviseur haar/zijn eigen belang op en hoger niveau zet dan dat van de klant. Zoals eerder (2017) in een nieuwsbrief geschreven is een lage “Self orientation” echter ook niet de bedoeling. Een adviseur die zichzelf wegcijfert wordt meestal niet (lang) serieus genomen. In 2017 omschreef ik dit alsvolgt:

Als Self orientation (So) kleiner is dan één dan neemt het vertrouwen in rekenkundige zin toe, maar de relatie is niet langer gelijkwaardig en dus instabiel. De vraag is dan ook: “hoe creëren we een So van rond de één als onderdeel van trustworthiness van de vertrouwde adviseur?”

In de praktijk blijkt dat een So van één gekoppeld is aan condities die nodig zijn om de continuïteit van de onderneming c.q. de adviseur te borgen. Daarbij gaat het om gezonde tarieven, een professionele ambitie, duidelijke criteria ten aanzien van de kwaliteit die de adviseur wil leveren en de investeringen in het (minstens) up-to-date houden van de vereiste kennis en kunde.

Natuurlijk hebben deze criteria een relatie met de elementen in de teller van Maister’s breuk en ik hoor de wiskundigen onder u al grommen dat dit een andere formule vereist. Maar, waarom de schoonheid van Maister’s formule laten sneven in mathematische complexiteit?

So=1 betekent dat de vertrouwde adviseur trots mag zijn op de wijze waarop zij/hij het vak c.q. de rol van adviseur realiseert. Dat zij/hij daar eigen criteria (en/of de criteria van de beroepsgroep) aan mag verbinden, een gezond tarief mag rekenen en mag streven naar een gezonde omzet.

Zelfvertrouwen

In dit artikel staat “Self” centraal. Daarbij gaat het om de vraag wat heeft de professional nodig om de “Self orientation” rond die “gezonde één” te brengen en te houden. Hoe belangrijk is het om voor het krijgen van het vertrouwen van de ander ook of zelfs eerst vertrouwen in jezelf te hebben?

Jacqueline Brassey heeft daar samen met Nick van Dam en Arjen van Witteloostuijn een interessant boek over geschreven: “Authentiek Zelfvertrouwen”. Daarin komt o.a. het fenomeen “emotionele flexibiliteit” naar voren, met wat mij betreft een stevige relatie met veerkracht. Bij  emotionele flexibiliteit gaat om het zien van de realiteit en die te accepteren. Het gaat ook om zingeving en waarden die betekenis geven en last but not least om een praktische en effectieve manier van handelen. De schrijvers verbinden dat o.a. aan het Japanse concept IKIGAI:

• Doing:
  • what you love
  • what the world needs
  • what you are good at 
  • what you get paid for

Het zal duidelijk zijn dat iemand die in haar/zijn (professionele) leven deze elementen in balans kan brengen en houden een stevige basis creëert voor (authentiek) zelfvertrouwen.

Zelfvertrouwen is echter een dynamisch fenomeen. Ook mensen die in de beleving van hun omgeving blaken van zelfvertrouwen kennen twijfels en angsten. Bovendien blijkt soms het geëtaleerde zelfvertrouwen vooral overmoed te zijn. Dan zien we het Dunning-Kruger effect: “het verschil tussen zelfvertrouwen en accuratesse”. Overmoedige mensen ontbreekt het aan bekwaamheid, terwijl ze toch echt geloven dat ze bekwaam zijn.

Een aantal jaren geleden heb ik een aantal artikelen geschreven over angst en vertrouwen. Die twee begrippen heb ik toen als een dichotomie gepresenteerd: hoe meer angst, hoe minder vertrouwen en omgekeerd. De stelling dat je angst het beste kunt reduceren door aan vertrouwen te werken staat nog steeds. Daarbij gaat het om zowel het vertrouwen van anderen, het vertrouwen in anderen en, last but not least, zelfvertrouwen. Het zal duidelijk zijn dat mensen met weinig zelfvertrouwen meer ondersteuning vragen dan mensen die blaken van zelfvertrouwen. Het blijft bij de laatste categorie echter belangrijk om na te gaan of hier sprake is van het “Dunning-Kruger effect”.

Hoe kunnen mensen voldoende zelfvertrouwen ontwikkelen om de “So” op of rond de één te krijgen en te houden? De voor hand liggende (consultant) reactie is “dat hangt van de context af”. Dat is op zich een waarheid uit de categorie “blinding obvious”. Mensen die in de ene omgeving blaken van zelfvertrouwen worden in andere omgeving soms overmand door twijfels en onzekerheid.

Ook hier geldt dat voor zowel mensen met een in aanvang lager zelfvertrouwen, als mensen met een sterk/bovenmatig zelfvertrouwen ondersteuning nuttig en nodig is. Een ontwikkelassessment als start van deze ondersteuning is in veel gevallen een rendabele investering met als resultaat een succesvol ontwikkeltraject.

Vertrouwen

“Het komt te voet en het gaat te paard” is een gezegde dat we vaak aan vertrouwen koppelen. Dan gaat het meestal om vertrouwen dat van buiten komt, het vertrouwen dat anderen in iemand hebben. Er zijn legio voorbeelden van mensen die het vertrouwen van hun omgeving over een langere periode hebben opgebouwd en het, soms van de ene op de andere dag, verliezen. Een imago is kwetsbaar, als het kapot gaat dan levert het lijmen van de scherven zelden een beeld op dat net zo mooi is als het origineel. Er zijn echter mensen die ongevoelig lijken voor het verlies van vertrouwen. Zij beschikken over een “teflon-jas” waarlangs alles afglijdt. Soms roepen ze dat de kritiek ze heeft geraakt en dat ze hun leven zullen beteren om het vertrouwen terug te winnen. Het duurt echter niet lang voor ze weer blakend van zelfvertrouwen verder gaan, grotendeels of volledig op de oude manier. Mochten er al schrammen en/of blauwe plekken zijn geweest dan zijn die verdwenen, ook hier helpt “teflon” beter dan welke zalf dan ook. 

Een helder beeld ten aanzien van het vertrouwen van anderen begint met de vraag “waarom is het leven met mij beter dan zonder mij?”. Het is voor de meesten geen gemakkelijke vraag, maar met wat inspanning en eventueel wat hulp komt er meestal een hanteerbaar antwoord. Het resultaat is dan een beeld ten aanzien van de toegevoegde waarde voor de ander. Niet alleen op de factoren “credibility” en “reliability”, maar ook als het om “intimacy” gaat. De rol van de vertrouwde adviseur is echter niet alleen verbonden aan wat zij/hij doet, maar ook aan wat zij/hij niet doet. Soms kan het weigeren om aan de behoefte van de ander te voldoen op korte termijn een deuk in het vertrouwen slaan, maar op langere termijn het vertrouwen versterken. 

Dat werkt het beste als de beslissing om iets wel of niet te doen een duidelijke relatie heeft met het (lange termijn) belang van betrokkenen en/of het algemene belang. Een beslissing om met het algemene belang voor ogen iets te doen of te laten leidt (uiteindelijk) tot versterking van het respect en vertrouwen van de ander(en). Beslissingen waar het eigenbelang van de beslisser centraal staat resulteren in een hogere “So” en dus in een lagere “trustworthiness”. Het leidt zelfs regelmatig tot een gevoel van machteloosheid bij de ander. Dacher Keltner beschrijft het omslagpunt van beslissingen die het vertrouwen versterken naar beslissingen die het vertrouwen onder druk zetten op een treffende manier in zijn boek The Power Paradox: “groups give power to those who advance the greater good” en “groups reward those who advance the greater good with status and esteem”. Waar “groups” staat kunnen we natuurlijk ook “individuals” lezen.

Zolang iemand haar/zijn invloed of zelfs macht gebruikt om het algemene belang (the greater good) te dienen dan versterkt dat het vertrouwen in die persoon. Mensen die met alle winden meewaaien en vooral hun eigen belang dienen worden zelden vertrouwd en zeker niet gerespecteerd. Als iemand in staat is om het vertrouwen van haar/zijn omgeving te winnen en behouden dan is een belangrijke basisvoorwaarde ingevuld, maar het is echter nog niet vanzelfsprekend dat daarmee het zelfvertrouwen op een vergelijkbaar niveau staat. Ik kom regelmatig mensen tegen bij wie objectief kan worden vastgesteld dat zij vertrouwd worden door hun omgeving. De conclusie dat ingewikkelde vraagstukken en/of projecten bij die persoon in “a safe pair of hands” zijn klinkt door in vrijwel alle reacties vanuit van collega’s, klanten en andere stakeholders, maar resulteert niet in een evenredige toename van het zelfvertrouwen. Die mensen hebben vaak een beperkt besef waarom (en voor wie) het leven met hen beter is dan zonder.

Bouwen aan zelfvertrouwen

Hoe kan het dat mensen vaak overmand worden door twijfel en meer aandacht hebben voor wat er mogelijk mis kan gaan dan voor alles wat telkens weer (meer dan) goed gaat? Het lijkt alsof deze mensen het oude gezegde “Een mens lijdt het meest door het lijden dat hij vreest, maar nimmer op komt dagen” tot hun lijfspreuk hebben verheven.

De oorzaken voor gebrek aan zelfvertrouwen zijn talrijk, soms liggen ze op een terrein waar ik als consultant weg moet blijven, dan is er professionele hulp vanuit andere disciplines nodig. Gelukkig zijn er genoeg situaties waarin je samen met betrokkene een traject kunt inzetten waarin we aan het zelfvertrouwen kunnen bouwen en de condities creëren om het vast te houden. Dan ontstaat er een “So” die op of rond een stevige één uitkomt en daar blijft. Mensen hebben vaak meer in hun mars dan ze zich realiseren. Mensen zijn echter geen computers of auto’s die je met wat simpele ingrepen kunt upgraden. Bovendien is het belangrijk om een helder beeld te hebben op welke manier het zelfvertrouwen kan groeien. Als dat inzicht er niet is dan komen we weer uit bij het Dunning Kruger effect.

Het ontwikkelassessment is de effectieve aanpak om dit inzicht te realiseren en te koppelen aan de ontwikkeling van een “So” die de basis vormt voor evenwichtige en waardevolle relaties.

Dat is vaak een spannende stap die in veel gevallen om een veilige leeromgeving vraagt. Voor de eerste skilessen kies je immers ook geen zwarte piste. Het is belangrijk om (uiteindelijk) bij de situatie uit te komen waar betrokkene het vertrouwen in wat zij/hij kan vertaalt in werkelijke actie. Het mag echter niet doorslaan naar roekeloosheid, maar het mag wel blijvend een gezonde spanning opleveren. De houding van “been there, seen it, done it” is vaak een indicatie voor gebrek aan scherpte met als risico slordigheden of zelfs niet-integer gedrag. Een beter recept voor het snel verliezen van opgebouwd vertrouwen is er nauwelijks.

Arjan van Lit

‘s-Hertogenbosch, september 2021